Dar o paso cara unha estratexia de marketing on-line que implique a nosa presenza comercial nas redes sociais ten os seus riscos e obrigas.
Si queremos un balance positivo vamos a ter obrigas: atención ao cliente, accións programadas de marketing que manteñan viva a nosa presenza nas redes,... E, indefectibelmente, riscos.
Nas redes sociais, a nosa marca, os nosos servizos e produtos, están totalmente expostos aos eloxios tanto coma aos ataques. Os clientes están en liña - Facebook, Twitter, foros, ..-, remitindo opinións sen censura, e sen limite, e das que descoñecemos as consecuencias. Unha única mensaxe describindo unha experiencia negativa pode desatar un fluxo indesexable de comentarios, queixas máis ou menos lexitimas, ou incluso acabar con accións en masa para boicotear a marca completamente.
Que podemos facer para previr catástrofes e prosperar neste entorno en liña?
O primeiro e esencial: unha supervisión constante da execución do plan de acción establecido - obxectivos!- e 'monitorización' en liña de tódalas nosas canles de comunicación social. Parece evidente, pero moitos fracasos comezan por supoñer que unha ollada de cando en vez aos nosos muros ou un repaso máis ou menos periódico as estatísticas é suficiente.
Outra acción básica será conseguir involucrar ao público do xeito máis eficaz e positivo - deseño, UX, gratificación,...-. Temos que estar onde están os nosos clientes, para que poidan interactuar sen demora - chat, Twitter, Facebook, foro da comunidade ou foro de feedback do produto, correo electrónico,...-.
Os social media permiten unha atención máis pro-activa e dannos a posibilidade de anticiparnos, ser máis atento cara o cliente. Podemos escoitar as conversacións sobre o noso produto, para que poidamos identificar e responder ao feedback, - positivo ou negativo- ofrecendo solucións e soporte, o máis rápido posible.
Retos adicionais: os medios sociais nunca dormen, ninguén espera unha resposta en Twitter até un día despois, debemos tratar a cada cliente como ao mellor,... e sobre todo perderlle o medo as posibles incidencias negativas aceptándoas coma unha oportunidade de dar o mellor da atención ao cliente e de aprender máis sobre os nosos clientes e produtos.
Si queremos un balance positivo vamos a ter obrigas: atención ao cliente, accións programadas de marketing que manteñan viva a nosa presenza nas redes,... E, indefectibelmente, riscos.
Nas redes sociais, a nosa marca, os nosos servizos e produtos, están totalmente expostos aos eloxios tanto coma aos ataques. Os clientes están en liña - Facebook, Twitter, foros, ..-, remitindo opinións sen censura, e sen limite, e das que descoñecemos as consecuencias. Unha única mensaxe describindo unha experiencia negativa pode desatar un fluxo indesexable de comentarios, queixas máis ou menos lexitimas, ou incluso acabar con accións en masa para boicotear a marca completamente.
Que podemos facer para previr catástrofes e prosperar neste entorno en liña?
O primeiro e esencial: unha supervisión constante da execución do plan de acción establecido - obxectivos!- e 'monitorización' en liña de tódalas nosas canles de comunicación social. Parece evidente, pero moitos fracasos comezan por supoñer que unha ollada de cando en vez aos nosos muros ou un repaso máis ou menos periódico as estatísticas é suficiente.
Outra acción básica será conseguir involucrar ao público do xeito máis eficaz e positivo - deseño, UX, gratificación,...-. Temos que estar onde están os nosos clientes, para que poidan interactuar sen demora - chat, Twitter, Facebook, foro da comunidade ou foro de feedback do produto, correo electrónico,...-.
Os social media permiten unha atención máis pro-activa e dannos a posibilidade de anticiparnos, ser máis atento cara o cliente. Podemos escoitar as conversacións sobre o noso produto, para que poidamos identificar e responder ao feedback, - positivo ou negativo- ofrecendo solucións e soporte, o máis rápido posible.
Retos adicionais: os medios sociais nunca dormen, ninguén espera unha resposta en Twitter até un día despois, debemos tratar a cada cliente como ao mellor,... e sobre todo perderlle o medo as posibles incidencias negativas aceptándoas coma unha oportunidade de dar o mellor da atención ao cliente e de aprender máis sobre os nosos clientes e produtos.
Comentarios
Publicar un comentario